There is a dramatic effort in the world to ensure the conformity with user expectations by companies, governments and other institutions alike. It’s defined as the “perceptions and responses” from the use of a product,system or service. In other words, how we humans interact with the surroundings, being a gas station, a bank teller, ATM or a supply chain transaction. In modern lingo it’s called User Experience.

The globalization and mobility has elevated the significance of the customer by completely reversing the original approach of “as long as it’s black” attributed to Henry Ford. At the tip of their fingers this customer moves increasing volumes of services and goods by engaging on e-commerce transactions, and the impact on brick and mortar stores is becoming alarmingly evident after last shopping season of 2015. To fulfill the needs of this sophisticated consumer a devoted sales representative may not be enough, nor a robust mobile platform to process the orders, nor a swift parcel company to delivery it. It’s the sum of all of the above and more that makes a difference.

Wal-Mart has started 2016 by closing a number of stores while trying to adjust the declining shares to the new reality. Interestingly the increase of e-commerce is taking by storm former industrial plants to reconvert them into distribution centers. This landscape privileges the user experience to unheard levels, and competition will simply follow. Do you believe that the user experience is only applicable to external customers? Really?  

It’s call the Fourth Industrial Revolution,and there is no need to travel to Davos to find out how it’s impacting our lives as we speak.

Gustavo Pisani, Richmond, January 28, 2016

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Existe un esfuerzo dramático en el mundo para asegurar la conformidad con las expectativas del usuario tanto por compañías, gobiernos e instituciones por igual. Se define como la “percepción y respuestas” del usuario al producto, sistema o servicio. En otras palabra, cómo los humanos nos relacionamos con lo que nos rodea, sea una estación de servicio, una taquilla o cajero automático o una transacción de la Cadena de Abastecimiento. En el léxico moderno se llama Experiencia de Usuario.

La globalization y la movilidad han elevado la importancia del cliente mediante la eliminación de enfoque original de “mientras sea negro” atribuido a Henry Ford. Con la yema de los dedos este cliente mueve volúmenes crecientes de bienes y servicio mediante comercio electrónico, y el impacto en las tiendas físicas se hace evidente de manera alarmante luego de la temporada de compras del 2015. Para satisfacer las necesidades de este sofisticado consumidor no es necesario solamente un representante de ventas devoto, ni una plataforma robusta para procesar las órdenes, ni una ágil compañía de entregas. Es la suma de todo lo anterior y más lo que hace la diferencia.

Wal-Mart ha iniciado 2016 cerrando un número de tiendas mientras ajusta la caída del precio de sus acciones a su nueva realidad. De manera interesante el incremento del e-comercio ha tomado repentinamente plantas industriales varias para reconvertirlas en centros de distribución.Este escenario privilegia la experiencia de usuario a niveles imprevistos y la competencia seguirá esta tendencia. Usted cree que la experiencia de usuario sólo es aplicable a los clientes externos?. De veras?

Se llama la Cuarta Revolución Industrial y no es necesario viajar a Davos, Suiza, para conocer el impacto en nuestras vidas en este preciso momento.

Gustavo Pisani, 28 de Enero, 2016